新年伊始,多家航空公司不約而同地和旅游網(wǎng)站“去哪兒網(wǎng)”劃清界限,撤銷了在去哪兒網(wǎng)上的旗艦店。隨后,公眾也針對旅游網(wǎng)站和機票代理服務(wù)的瑕疵開啟吐槽模式。
其實,服務(wù)上的瑕疵之于去哪兒網(wǎng),也許正如假冒偽劣之于淘寶,是平臺電商與生俱來的胎記。應(yīng)對魚龍混雜的供應(yīng)商的能力,也決定了平臺電商最終“去哪兒”——可能是輝煌,也可能是死亡。
去哪兒網(wǎng)遭航空公司抵制 聲明將“自查”
去哪兒網(wǎng)最近可謂風(fēng)波不斷。除了創(chuàng)始人莊辰超宣布辭職,還遭遇幾大航空公司的公開“撕破臉”,不僅跌了“面子”,也跌了股價。
記者梳理發(fā)現(xiàn),截至7日,四大國有航空公司國航、東航、南航、海航和旗下5家地方航空公司,均宣布與“去哪兒網(wǎng)”暫停合作。
記者從東航獲悉,通過去哪兒訂購機票的旅客投訴量非常高,尤其是2015年下半年以來,投訴量居高不下,他們認為主要是由于“去哪兒”平臺服務(wù)缺失導(dǎo)致的,所以東航?jīng)Q定停止與去哪兒網(wǎng)的合作。據(jù)了解,其他航空公司撤離的理由也大致相似。
面對去意已絕的航空公司,去哪兒網(wǎng)也經(jīng)歷從“批評”到“自我批評”的轉(zhuǎn)變。
一開始,去哪兒網(wǎng)的官方聲明稱,“由于未能就機票展示排序問題達成一致”,因為航空公司提出將機票展示改為時間排序,但去哪兒網(wǎng)認為按價格排序更符合用戶習(xí)慣。所以,航空公司才停止了和去哪兒網(wǎng)的合作。
但經(jīng)不起航空公司接連撤離,6日,去哪兒網(wǎng)再發(fā)聲明,表示針對航空公司提出的去哪兒網(wǎng)銷售行為中存在的多種問題,“已展開自查,并啟動新一輪監(jiān)管升級的舉措”。
槽點滿滿的在線機票銷售
幾大航空公司和去哪兒網(wǎng)的暫停合作,對于在線機票市場也有很強的警示意義。2015年12月份發(fā)布的易觀智庫數(shù)據(jù)顯示,2015年3季度的在線機票市場上,去哪兒網(wǎng)以38.2%的市場份額位列行業(yè)第一。
航空公司拿行業(yè)老大開刀,對于在線機票行業(yè)無異敲山震虎。
之所以要警示,是因為一方面越來越多的人習(xí)慣在線預(yù)訂機票,但也有同樣多的人在抱怨和投訴。記者了解到,目前在線機票市場至少有兩大“槽點”:
第一大“槽點”是“甩手掌柜”。東航相關(guān)負責(zé)人對記者表示,他們認為:“第三方代理機構(gòu)不僅僅是代理出售機票,也需要給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)”。但是一旦出現(xiàn)退票、改簽等事項,去哪兒網(wǎng)就把問題轉(zhuǎn)給航空公司,尤其在旅客找代理解決問題受阻后,還會再找到航空公司,即使幫助旅客解決了問題,旅客也會不滿意。
在復(fù)旦大學(xué)讀書的小姚就告訴記者,前不久她正是在去哪兒網(wǎng)買了機票,但航班后來臨時改變時間,她卻沒有收到任何通知,如果不是提前確認行程,就會白跑一趟機場。
第二大“槽點”是“價藏玄機”。上海市消保委相關(guān)負責(zé)人表示,對于在線機票銷售,消費者的投訴集中在機票退改簽規(guī)則不清、優(yōu)惠活動不實、機票套餐產(chǎn)品有陷阱、設(shè)置“霸王條款”阻攔退票等問題。歸根到底,就是看似優(yōu)惠的價格背后,其實暗藏各種玄機。
正因為針對在線機票銷售網(wǎng)站的投訴量猛增,2015年12月,上海市消保委還約談了阿里旅行、去哪兒、同程、攜程等四大在線機票銷售網(wǎng)站。
根據(jù)上海市消保委提供的案例,比如攜程網(wǎng)銷售的一張某航空公司的機票,不僅被綁上了酒店優(yōu)惠券、民航發(fā)展基金、配送費等額外費用,而且還不能退改。而在這家航空公司官網(wǎng)上訂票,退票時不僅能拿回部分機票款,而且保險費、機建費等也都能退回。
誠信危機拷問平臺電商 它們將“去哪兒”
如今去哪兒網(wǎng)面臨的危機,也折射了平臺電商的通病,供給豐富但魚龍混雜。
其實,去哪兒網(wǎng)就是在線機票市場的“淘寶網(wǎng)”。網(wǎng)站更多扮演平臺角色,吸引各類商家入駐,再由這些商家提供服務(wù)。C2C模式的好處顯而易見,就是給各類商家提供了舞臺,讓消費者有更多的選擇。
但成也蕭何敗也蕭何。C2C模式雖然帶來了量大面廣的商家,但也難免泥沙俱下。所以,盡管淘寶“萬能”,但是假貨問題也如影隨形。這樣一來,反而成就了以服務(wù)見長的京東商城。其實,攜程的商業(yè)模式也和京東商城類似。后來阿里集團也壯士斷腕,成立了對小微賣家說“不”的天貓商城。
商業(yè)模式?jīng)Q定了商業(yè)的邊界。對于靠C2C模式起家的去哪兒網(wǎng)來說,原有的商業(yè)模式已經(jīng)遭遇天花板,提升服務(wù)質(zhì)量、加強平臺管理可謂當(dāng)務(wù)之急。
但另一方面,這也并不代表C2C模式的終結(jié)。比如,攜程網(wǎng)和京東商城也在鼓勵第三方商家,他們的商業(yè)模式也在悄然向競爭對手靠攏。
可見,不管商業(yè)模式怎么變,不“坑”消費者都是競爭的底線,為消費者創(chuàng)造價值是致勝的利器。