今年3月15日是第38個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)主辦，人民健康、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社協(xié)辦的“2020年3?15主題活動(dòng)凝聚你我力量”在線(xiàn)上舉辦。一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情打亂了人們的生活，疫情下的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)更是引發(fā)關(guān)注，中消協(xié)表示，從各地消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況看，涉疫情投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在合同退訂、部分經(jīng)營(yíng)者趁“疫”漲價(jià)、假冒劣質(zhì)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同與質(zhì)量糾紛。

　　一個(gè)多月受理涉疫情投訴18萬(wàn)件

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任陳劍介紹，今年1月20日至2月29日，全國(guó)消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴18萬(wàn)余件。按投訴性質(zhì)分，涉及價(jià)格問(wèn)題45.08%，合同問(wèn)題19.48%，其次是質(zhì)量、售后服務(wù)及假冒問(wèn)題﹔按商品和服務(wù)類(lèi)別分，口罩類(lèi)投訴43.86%，蔬菜糧油類(lèi)投訴8.31%，其次是餐飲服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)、出行服務(wù)類(lèi)投訴。

　　春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，或者部分經(jīng)營(yíng)者無(wú)法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類(lèi)糾紛增多，主要集中在餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等方面。“部分經(jīng)營(yíng)者趁‘疫’漲價(jià)、牟取暴利，高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，哄抬物價(jià)，未明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題頻發(fā)。”陳劍表示，部分商家售賣(mài)“三無(wú)”防疫用品，夸大或虛假宣傳，銷(xiāo)售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等。

　　合同退訂突出 航空退票問(wèn)題多

　　疫情期間“退訂、取消”成了消費(fèi)領(lǐng)域的熱詞，由此引發(fā)的合同退訂問(wèn)題尤為突出。如春節(jié)期間部分消費(fèi)者提前預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請(qǐng)用餐，但因疫情影響無(wú)法正常聚餐，取消用餐計(jì)劃與商家協(xié)商退款時(shí)發(fā)生糾紛。消費(fèi)者遇到的問(wèn)題主要有三個(gè)：經(jīng)營(yíng)者不退餐飲定金﹔消費(fèi)者要求退訂，餐飲經(jīng)營(yíng)者自稱(chēng)受到損失，但扣除的成本支出不合理﹔經(jīng)營(yíng)者以延長(zhǎng)用餐期限為協(xié)商方案，但消費(fèi)者希望退全款。

　　疫情期間，消費(fèi)者出行受到較大影響。由于鐵路部門(mén)退票政策及時(shí)、合理，鐵路退票糾紛相對(duì)較少，因此出行投訴主要集中于航空退票方面。具體來(lái)看，有民航部門(mén)客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問(wèn)題，比如退票審核周期長(zhǎng)、退款到賬時(shí)間長(zhǎng)、航空公司和售票平臺(tái)相互推諉、客服難以接通、退改申請(qǐng)?jiān)庥鰺o(wú)法辦理等。此外，還有航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的相關(guān)投訴，如因疫情防控交通封鎖無(wú)法乘機(jī)的退票問(wèn)題、航班變更無(wú)法及時(shí)提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改問(wèn)題、國(guó)外航段及境外航空公司機(jī)票退改收費(fèi)問(wèn)題、有關(guān)國(guó)家出入境臨時(shí)管制措施導(dǎo)致的機(jī)票退改收費(fèi)問(wèn)題、航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費(fèi)者機(jī)票退改收費(fèi)問(wèn)題等，這些都是消費(fèi)者集中投訴的問(wèn)題。

　　部分經(jīng)營(yíng)者趁“疫”漲價(jià)、牟取暴利

　　受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類(lèi)投訴成為熱點(diǎn)。由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價(jià)正常上漲，但與此同時(shí)，部分商家趁“疫”漲價(jià)，牟取暴利，破壞市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格類(lèi)的投訴主要集中在部分不法商家低價(jià)進(jìn)貨高價(jià)售賣(mài)，哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)﹔部分經(jīng)營(yíng)者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇﹔部分經(jīng)營(yíng)者不落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價(jià)，沒(méi)有明細(xì)的品名、單價(jià)、數(shù)量、重量等方面。

　　假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭

　　產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系消費(fèi)者的健康安全，疫情期間，消費(fèi)者的投訴反映出假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭?？谡帧⒕凭确酪哂闷焚|(zhì)量參差不齊，比如口罩開(kāi)線(xiàn)、產(chǎn)品過(guò)期等﹔部分商家售賣(mài)屬于三無(wú)產(chǎn)品的防疫用品﹔以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩﹔銷(xiāo)售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等。除此之外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同、質(zhì)量糾紛也明顯增多。

　　針對(duì)疫情期間突顯的諸多消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，中消協(xié)呼吁，有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的查處力度﹔各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任﹔消費(fèi)者要理性消費(fèi)，依法維權(quán)。