“部分導游在行程未結(jié)束前自行離團、對于行程未作出合理安排、耽誤游覽行程；部分導游未佩戴相關(guān)證件或證件內(nèi)容不清晰，強制消費現(xiàn)象仍然普遍存在……”這是今年7月，北京市消費者協(xié)會進行的一次旅游消費體驗調(diào)查的結(jié)果。其中顯示，從北京出發(fā)的旅游路線，超過七成存在欺客宰客、強制旅游消費的現(xiàn)象。在景區(qū)、行程等各類評分中，導游得分最低，剛過及格線。

此類事件并非孤例。今年3月，一段游客在桂林旅游期間被導游蠻橫對待的視頻引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。一位游客到桂林游玩時，因為拒絕下車購物，遭導游打罵。經(jīng)初步調(diào)查，李女士與丈夫在游覽過程中被導游蠻橫對待。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，桂林市旅游發(fā)展委員會吊銷了涉事導游的導游證并將其列入旅游失信“黑名單”……由此可見，游客在旅程中體驗如何，導游起到關(guān)鍵作用。作為提供旅游服務(wù)的主體之一，導游所發(fā)揮的作用不言而喻，也成為營造誠信旅游生態(tài)的關(guān)鍵一環(huán)。

宰客糾紛亂象頻出

違法成本低是重要原因

“行程安排上的景點多數(shù)只停留一刻鐘，拍拍照就草草結(jié)束了，標榜‘豪華’出境游最終變成了購物游。”廣西南寧市民王春華和朋友一行4人春節(jié)后參加了曼谷、芭提雅6日游。與王春華有著相似遭遇的廣西梧州市民余國慶近日在昆明報名參加了昆明、大理、麗江6日游?！皟H僅在大理的2天就進了七八個購物店，導游一直向我們推薦玉石和銀器，我們進店不買東西導游就不肯帶隊離開，有一個購物店我們足足待了2個小時?！庇鄧鴳c說，有的團員沒有購買任何東西，地接導游不僅不給好臉色，還對游客進行言語攻擊。

今年1月24日、1月25日和2月4日，連續(xù)有游客在網(wǎng)上爆料曾在麗江遭到毆打，其中2起事件中的2位游客更是被毀容，引發(fā)輿論軒然大波。3起麗江打人事件把這座古城推向了輿論的風口浪尖。

中國消費者協(xié)會《2016年旅游服務(wù)再體驗調(diào)查》顯示，旅游市場違反合同、強制消費、更改路線等老問題仍然存在，26.7%的體驗員表示旅游過程中存在超計劃購物或強迫購物等行為。此類現(xiàn)象緣何屢禁不止？

“很重要的原因就是懲罰太輕，違法成本太低?！遍L期從事國內(nèi)游服務(wù)的南寧導游楊心影說，一些地方的不合理低價游已經(jīng)形成了灰色利益鏈條。廣西桂林市旅游協(xié)會會長劉萌剛告訴記者，在低價游中，受利益驅(qū)動，很多旅行社把“寶”全部押在游客身上，有的組團旅行社，甚至將游客“轉(zhuǎn)賣”給導游，收取人頭費牟利，導游需要先期支付現(xiàn)款，一旦游客不買或買得少，導游就難以獲得回扣，這個團就難以獲利，甚至有可能大面積虧損。導游為了賺回成本及利潤，就不得不依靠回扣，設(shè)法讓游客多購物。游客購物多，導游服務(wù)態(tài)度就好；購物少，導游便冷嘲熱諷。正因此，導游打罵游客的事件時有發(fā)生。

建立執(zhí)業(yè)信用機制

電子導游實現(xiàn)動態(tài)評價

“出去旅游，再也不怕碰到‘黑導’了，掏出手機掃一掃就能驗明導游身份，還能查看其‘口碑’?！痹诮张e行的2017全國電子導游證南京首發(fā)式上，南京市旅游委旅游質(zhì)量管理處相關(guān)負責人表示，目前南京市近2.6萬名導游中，已有1.6萬名完成了電子導游證換證，年底前有望100%全覆蓋。

記者了解到，為便利全國80多萬名導游執(zhí)業(yè)，建立導游執(zhí)業(yè)信用機制，當前全國各地正緊鑼密鼓地展開電子導游證申請工作。電子導游證是國家旅游局實行全國旅游監(jiān)管服務(wù)的新一代導游身份標識。其以電子數(shù)據(jù)形式，將導游個人資料保存于導游個人的移動電話等移動終端設(shè)備中。經(jīng)審核批準后，導游員可在平臺電腦PC端和手機APP端獲取電子導游證，并獲得國家旅游局配發(fā)統(tǒng)一的“電子導游證身份標識”。導游員上崗必須佩戴該身份標識，以及攜帶智能手機打開監(jiān)管平臺，隨時接受游客監(jiān)督。

除了有導游本人姓名、照片、工作單位等常規(guī)信息外，電子導游證上面還有了一個二維碼。用微信“掃一掃”二維碼，頁面即轉(zhuǎn)入國家旅游局導游驗證系統(tǒng)，導游的基本信息一覽無遺?！俺四懿榭磳в斡袥]有執(zhí)業(yè)資質(zhì)外，其工作經(jīng)歷、帶團記錄、在游客中口碑如何，都一清二楚?！鄙鲜鲐撠熑吮硎荆窈笥慰椭恍枰脪邔в紊矸輼俗R上的二維碼，可以獲知導游的身份信息、執(zhí)業(yè)信息、社會評價、獎懲信息，甚至還可以對導游進行信用評價。

截至目前，石家莊、揚州、昆明、蘭州、酒泉等多市已在7月1日開始正式啟用電子導游證，廣東、湖南等多省份正在開展換發(fā)工作。

“今后，獲得好評及優(yōu)秀的導游，其導游評價分值將會上升，將獲得更多的執(zhí)業(yè)機會；相反被差評或者從不執(zhí)業(yè)的導游，導游評價分值會降低，直至影響其執(zhí)業(yè)前途。旅游監(jiān)管部門通過對電子導游證信息管理，特別是通過導游網(wǎng)上評價體系對導游進行動態(tài)監(jiān)管，進一步提高管理和執(zhí)法效率，從而全面提升導游服務(wù)質(zhì)量?！眹衣糜尉窒嚓P(guān)負責人表示，電子導游證是國家旅游局實行全國旅游監(jiān)管服務(wù)的新一代導游身份標識，是集導游執(zhí)業(yè)、導游執(zhí)業(yè)信息記錄、導游服務(wù)評價和投訴、旅游監(jiān)管執(zhí)法等多種功能于一體的綜合化信息體系，也是進一步深化導游體制改革、創(chuàng)新行業(yè)管理手段的重要舉措。

自由職業(yè)試點改革

開啟“互聯(lián)網(wǎng)＋導游”監(jiān)管模式

換發(fā)電子導游證是近年來深化導游體制改革的舉措之一。2016年5月起，國家旅游局相繼出臺《導游自由執(zhí)業(yè)試點實施方案》《導游自由執(zhí)業(yè)試點管理辦法(試行)》等新規(guī)，在蘇浙滬、廣東等地啟動導游自由執(zhí)業(yè)試點，為導游管理體制改革探路，同時還在攜程、途牛、同程等8家旅游企業(yè)開展“網(wǎng)約導游”試點工作?！坝慰涂梢栽诰W(wǎng)上提前看到導游的資質(zhì)，包括其從業(yè)經(jīng)驗、帶團記錄、誠信檔案、價格、導游證號等，還有已經(jīng)服務(wù)過的游客點評?！睋?jù)攜程公關(guān)經(jīng)理殷文捷介紹，游客點擊預(yù)約心儀的導游并在導游接單后就可簽約付款，確認合同。

與以往的旅游方式相比，“網(wǎng)約”導游最大的特點就是不再由旅行社指派，游客可以自行選擇。記者體驗發(fā)現(xiàn)，游客可在平臺上根據(jù)導游的年齡、性別、價格、服務(wù)次數(shù)、點評等選擇導游，并與導游溝通初步確定需求。確定行程后，游客即可在平臺上確認合同、在線支付。此外，平臺還將實施“雙向保障”，對于所有交易，游客都必須確認自由執(zhí)業(yè)三方合同。行程結(jié)束后，游客在平臺上對導游的服務(wù)進行確認后，平臺將游客支付的費用打款給導游。如果合同約定的導游服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，平臺將對游客實施“先行賠付”。

“網(wǎng)約”導游正在各平臺快速鋪開。今年5月，江蘇省瘦西湖風景區(qū)加入“香蕉出行”網(wǎng)約導游服務(wù)平臺，在瘦西湖景區(qū)的導游服務(wù)臺上，一塊白板上有一個二維碼，并標注了“微信掃碼預(yù)約瘦西湖官方講解員”和導游預(yù)約價格等信息。游客游瘦西湖可以在該平臺上網(wǎng)上預(yù)約導游，并對導游服務(wù)進行點評。游客掃碼后，就能看到瘦西湖景區(qū)的執(zhí)證優(yōu)秀導游簡介及評價，找到自己喜歡的導游。

據(jù)國家旅游局副局長王曉峰介紹，我國探索開展導游自由執(zhí)業(yè)試點改革的同時，還啟動了全國導游公共服務(wù)監(jiān)管平臺，建立了“互聯(lián)網(wǎng)＋導游”監(jiān)管模式，動態(tài)歸集導游執(zhí)業(yè)軌跡、游客評價、獎懲投訴信息等，通過長期積累建立導游“執(zhí)業(yè)檔案”，使優(yōu)秀導游脫穎而出，丑陋導游無處遁形。

業(yè)內(nèi)專家表示，開展導游自由執(zhí)業(yè)試點，將推動企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約導游服務(wù)平臺，建立健全導游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿意度為導向的社會評價體系?！爸灰欠献杂蓤?zhí)業(yè)試點的導游，都可以來注冊?！睌y程旅行網(wǎng)相關(guān)人士告訴記者，在與國家旅游局開發(fā)建設(shè)的全國導游公共服務(wù)監(jiān)管平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接后，可以公開驗證導游身份信息，實時準確地實現(xiàn)導游執(zhí)業(yè)信息和游客評價信息的交互。據(jù)悉，途牛網(wǎng)將對導游實行導游庫信息動態(tài)管理，導游分為紅名單和黑名單兩大類，列入黑名單的導游將被禁用或慎用；同程旅游通過建立導游點評數(shù)據(jù)庫，將導游網(wǎng)絡(luò)評價、出團次數(shù)等指標與薪酬模型建立關(guān)聯(lián)，形成基于導游網(wǎng)絡(luò)評價的薪酬體系。

值得一提的是，部分地方還在機制上建立起了關(guān)于導游的聯(lián)合獎懲機制。近期，南京市旅游委下發(fā)《關(guān)于加強南京市旅游市場信用體系建設(shè)的實施意見》（以下簡稱《實施意見》），明確今年將完善“守信激勵、失信懲戒”機制，建立健全旅行社、導游信用檔案、信用信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)信用記錄的全覆蓋和電子化存儲。除涉密和個人隱私等信息外，旅行社、導游信用檔案向社會公開，接受社會監(jiān)督。同時建立信用信息共享機制，加快全市各級旅游部門和發(fā)改、工商、稅務(wù)、公安、法院、金融辦等相關(guān)部門信用信息的互聯(lián)互通。

根據(jù)《實施意見》，旅游主管部門在開展招標投標、政府采購、行政審批、市場準入、資質(zhì)審核、評優(yōu)評獎、日常監(jiān)管等工作時，將對守信的旅行社給予優(yōu)待、提供便利，并簡化審核程序；對守信的導游在資質(zhì)管理、晉級審核、評優(yōu)評獎和人才引進等方面給予優(yōu)待。如果旅行社、導游存在嚴重失信行為，經(jīng)司法或行政認定后，除了將被列入“失信黑名單”，在公共信用信息服務(wù)平臺上公示2年外，還將實行市場禁入，在一定期限內(nèi)禁止其參與招標投標、政府采購等活動和從事導游等業(yè)務(wù)。

古詩有云“人面桃花相映紅”。桃花再紅，也需“人”來欣賞；誠信入景，旅途風光才會更美。導游時刻與美景同行，其所言所行，也是旅途記憶的組成部分。相信在各方的共同推動下，信用建設(shè)將讓越來越多的導游通過提供更好的服務(wù)，成為旅途中一道靚麗的風景線。