廣東省質(zhì)監(jiān)局建立產(chǎn)品質(zhì)量投訴快速處理渠道

為解決質(zhì)量投訴開設(shè)“直通車”

本報訊 （記者沈 洪）為提高產(chǎn)品質(zhì)量爭議解決效率，及時妥善處理爭議，廣東省質(zhì)監(jiān)局“12365”舉報投訴中心（以下簡稱中心）立足實際，服務群眾，結(jié)合多年來受理投訴的情況，通過建立產(chǎn)品質(zhì)量投訴快速處理渠道（以下簡稱快速處理渠道），搭建百姓與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題糾紛投訴處理的“直通車”，從而暢通了爭議、協(xié)商、調(diào)解的渠道。

自2016年建立快速處理渠道以來，該中心不斷完善和拓寬聯(lián)絡企業(yè)的覆蓋面，與TCL、廣汽豐田、美的、蒙娜麗莎、美贊成等汽車、家電、家居、食品等行業(yè)約40家左右的大型企業(yè)直接對接，構(gòu)建協(xié)同處置調(diào)解機制，強化了企業(yè)作為產(chǎn)品質(zhì)量第一責任人的意識。目前，通過該渠道進行爭議協(xié)商、調(diào)解處理的案件達幾十起。尤其是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議中，對解決一些符合快速處理條件的案件，能夠達到節(jié)約時間、節(jié)約行政成本、滿意度高的效果。

今年春節(jié)，投訴中心接到貴州省一消費者反映TCL電視機屏幕爆裂的投訴，該消費者稱，在將電視機左上角提起以擦底座灰塵時，電視機屏幕發(fā)生爆裂，該電視機購買半年，尚在三包期內(nèi)。消費者致電TCL方后，被告知屬人為因素造成屏幕爆裂，不予免費維修。因消費者本人身患重疾，家庭生活拮據(jù)，無力承擔電視機維修費用，于是致電“12365”，希望中心調(diào)解。

根據(jù)投訴人反映的情況，該中心迅速啟動產(chǎn)品質(zhì)量投訴快速處理渠道。但是，要判定該電視機屏幕爆裂到底屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是人為因素造成，這就要啟動產(chǎn)品質(zhì)量鑒定程序。考慮到產(chǎn)品質(zhì)量鑒定工作流程復雜、時間長、費用昂貴，消費者無力承擔的現(xiàn)狀，該中心決定聯(lián)系TCL集團總部，協(xié)商溝通，提出處置方案，妥善處理困難群眾電視機屏幕爆裂事件。

通過與TCL集團溝通后，TCL公司總部本著以人為本、消費者第一位的原則，大力支持，積極配合處理問題，并動用捐資捐學扶貧基金，為消費者免費更換了一臺與原機型相同的電視機，整個換機過程僅花費8天時間，消費者得到了滿意的處理結(jié)果。

建立快速處理渠道以前，產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理中，免不了“省局——地市局——區(qū)局——企業(yè)客服——企業(yè)負責人”這樣一條繁復的溝通鏈條，既耽誤時間，又容易相互推諉。該中心與TCL集團總部直接溝通爭議事件，繞開復雜的中端鏈條，直接由兩個終端接洽，形成了“省局——企業(yè)負責人”點對點式地快速處理渠道，成為一個提高處理質(zhì)量糾紛效率的好例子。

通過建立快速處理渠道，舉報投訴中心規(guī)范了接待處理程序。工作人員要求投訴人配合提交相關(guān)材料，及時做好登記，使案件迅速進入調(diào)解程序；企業(yè)全力協(xié)助配合，受理投訴的時間一般控制在30個工作日內(nèi)。 《中國質(zhì)量報》